Résolution de conflits
Quels processus d'animation ?
Problème de management
Mary Parker Follett a établi le caractère normal du conflit dans les organisations car il découle du pouvoir. Les organisations mettent en place des conditions de travail dans lesquelles opèrent des individus et des groupes qui ont des intérêts variés. Cela peut mener à des situations de conflit quand ces intérêts ne sont pas pris en considération ou sont niés. C'est un motif d'insatisfaction.
Le risque est de déboucher sur un conflit systémique qui perturbe l'ensemble de l'organisation.
Q: comment dépasser les conflits ?
Améliorer la coopération
Les sources de dysfonctionnement de l'organisation en termes humains sont nombreuses : stress, mal être, charge de travail, degré d'autonomie... La gestion des conflits c'est l'allocation des moyens, le choix des ressources pour limiter les inconvénients et obtenir des avantages.
En management on considère que le conflit a des vertus : il est facteur de motivation et source de stimulation. Pour agir on peut jouer sur les intérêts ou la satisfaction des individus par le biais des :
- sanctions : mesures prises suite à un comportement jugé fautif ;
- récompenses : reconnaissance du mérite des actions individuelles ;
- valeurs : promouvoir l'exemplarité, donner du sens, recruter, promouvoir (à rapprocher de la notion de leadership) ;
- relations entre collaborateurs : faciliter les contacts informels, les rotations de poste, la polyvalence.
La coopération découle dans cette optique d'une combinaison des intérêts individuels avec une approche plutôt quantitative et technique (ex: prime à la performance) et de la satisfaction des sentiments individuels avec une approche plus qualitative et collective (ex: la mobilité professionnelle).
Traiter les conflits
La résolution des conflits découle de la méthode défendue par Mary Parker Follett dans ses conférences de 1933, publiées en 1949 : les conflits sont constructifs car ils donnent l'occasion à l'organisation de s'améliorer. Follett distingue trois types de réponses :
- la domination : satisfaire une seule personne ;
- le compromis : satisfaire partiellement tout le monde ;
- l'intégration : reformuler le problème pour satisfaire complètement tout le monde.
C'est cette troisième méthode qui met un terme au conflit. A défaut c'est le renoncement.
On distingue ainsi plusieurs modalités pour faire face à un conflit : l'évitement, l'accommodation ou le traitement. Chaque réponse dépend du jugement porté sur la situation : son coût, ses conséquences, son urgence... (A rapprocher des questions de décisions).
Pour traiter le conflit il faut en identifier les sources pour pouvoir agir : la distribution des responsabilités, l'existence de ressources partagées, les rivalités entre personnels (exemple classique entre fonctionnels et hiérarchiques), l'organisation du travail ou le système de récompense (à relier aux questions d'implication, de motivation et de satisfaction).
Conclusion
Il n'existe pas de solution simple et mécanique face à un conflit. Le management prend en considération les forces existantes et les tensions entre acteurs. On peut ainsi mobiliser, à l'image des analyses de Christian Thuderoz, les techniques de négociation : "point par point" pour décomposer intégralement le problème plutôt que de le réduire à un affrontement binaire ; "pivot" pour faire dériver la négociation sur des aspects secondaires ; "4 marches" pour complexifier la solution en insistant sur sa dimension systémique... Une notion primordiale est la prise en compte des contraintes temporelles pour traiter les conflits.
Repères bibliographiques
ALEXANDRE-BAILLY, Frédérique et al. : Comportements humains et management, Pearson, 6e édition, 2019
AUBERT, Nicole et al. : Management Aspects humains et organisationnels, Puf, 9e édition, 2010
FOLLETT, Mary Parker : « Coordination » (1949), in Les grands classiques du management, Harwood MERRILL (dir.), Bibliothèque du Management, 1960
FOLLETT, Mary Parker : Diriger au-delà des conflits, Village Mondial, 2002
THUDEROZ, Christian : Sociologie du conflit en entreprise, Presses Universitaires de Rennes, 2014
Pour aller plus loin
THUDEROZ, Christian : Sociologie de la négociation, Presses Universitaires de Rennes, 2011
THUDEROZ, Christian : Petit traité du compromis L'art de la concession, Puf, 2015
